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消费者的反馈是一面镜子_苏州民生_新闻中心_苏

作者: admin发布时间:2020-03-17 02:22

  作为商场总经理,姚红娟是标准执行者,也是监督者。  (图片由本人提供)

  作为商场总经理,姚红娟是标准执行者,也是监督者。  (图片由本人提供)

□苏报记者 叶永春 实习生 徐乘达

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很少有人像姚红娟那样,对一家超市如此“情有独钟”。

到麦德龙14年,从普通职员到一家超市的“掌柜”,她始终相信一句话:把产品和服务做好,是对消费者权益的最大尊重。进入麦德龙以来,她始终严格执行食品安全体系和可追溯体系,并持续与消费者互动,把消费者反馈的意见作为门店消费品质再提升的坐标。

质量和安全一个不能少

为了做好产品和服务,引进一套标准,或许不难,难在始终如一和一丝不苟地把整套标准执行到位。

“就好比每天都把系统重启一遍,所有的流程都要对照着一一执行。”姚红娟说的这套“系统”,名叫“HACCP”。HAC⁃CP即“危害分析和关键控制点”,最早由美国宇航局NASA 参与开发建立,旨在为宇航员提供百分之百安全的食品。截至目前,麦德龙是唯一在中国所有商场门店都通过该体系认证的企业。

“从食品验收、存储、加工和销售全过程,都要严格按照标准执行,以保证食材的卫生安全。”姚红娟举两个例子,比如下班后,鱼类水产区的工作人员做保洁时,连下水道排水槽都必须掀开盖子从头到尾洗刷一遍,以确保在食品安全的管控上,不留任何哪怕是再微小的死角;又比如生鲜食品区域的温度控制,以冷鲜肉为例,储藏区的温度在0°C~4°C,加工操作间的温度需≤10℃,而销售区则控制在0°C~4°C。作为商场的总经理,姚红娟是标准的执行者,也是监督者。

还有一套标准,姚红娟紧抓不放。那是名为“麦咨达”的可追溯体系,可追溯监测完整的供应链,且所有信息向消费者公开。姚红娟用手机演示,扫描商品外包装上的追溯码,手机上立即显示出了商品的企业、产地、加工、检测以及物流等信息。“退一万步说,就算是哪批食品被发现有问题,也可以实现追溯,并根据会员信息,采取召回措施,不让不合格食品端上消费者的餐桌。”

员工状态好服务才会好

一家大型超市,要把产品和服务做好,团队需要像乐队一样,和谐而统一。姚红娟,好比那个挥舞指挥棒的人,她要把团队的合力调动起来,拿出最佳状态服务消费者。

店里有新员工入职,会发一本“培训护照”。这本“护照”类似于工作守则。对照“护照”,不同岗位的员工有不同的“黄金准则”、安全准则、着装标准、工具使用规范等。比如生鲜部门员工的刀具使用一项,就有17条准则,对刀具材质,操作辅助工具等,都有明确要求。

“护照”同时也是员工个人能力的证明。员工是处于基础、专业、主管还是楼层经理阶段,翻开“护照”,一目了然。

除了员工个人能力的提升,在团队建设上,姚红娟也花了不少心思。比如开一场会,她会从营造氛围开始,提前布置好场景,“尽量轻松,围绕一个主题,让每个人都有表达的机会,然后分组讨论,各派代表陈述,让每个人都得到锻炼”。

每年的七八月份,公司都会组织“家庭日”活动,姚红娟会邀请员工和他们的家人一起来参加,让家属去感受他们家人的工作环境和氛围,大家像家人一样,凝聚在一起;有时她还会组织不同的部门看电影,备好零食小吃,既是勉励,也是感谢他们对公司的付出。她说:“让员工调整到最好的状态,才能为消费者提供优良的服务。”

从消费者的立场看问题

为消费者提供的产品好不好,服务到不到位?消费者的反馈是一面镜子。因此,与消费者互动,是姚红娟的日常。

麦德龙超市有店长信箱,也有线上意见反馈平台。消费者反馈的信息,姚红娟每天都会看。“消费者对商品和环境的评价,是最高的,系统显示是一条绿色的高高的柱子。好评多,是对我们的肯定,有时消费者会提些建议,更是督促我们把工作做得更好。”麦德龙的消费者评价体系,是个实时的信息库,每天统计出来的柱状图上,姚红娟既看长处,更多的是看建议和不足。

比如前不久,一条信息引起了她的重视。那是一位消费者在生鲜区挑选好了商品,想要称重,发现称重处的工作人员走开了,消费者在旁边多等了一小会。事后了解,那是在下午5点30分,当班的员工没有交接就去吃晚饭了。事虽不大,姚红娟还是组织相关部门开了个会,围绕这条消费者意见,商讨完善方案,并且,致电告知那位消费者解决方案,欢迎他继续监督指导,并再次感谢他提出意见。

“耐心、细心、周到、热情,是对每一位员工最基本的要求,最后还是要把问题解决。”站在消费者的立场看问题,是姚红娟做好客服工作的方法,让客户满意,则是她的最终目标。

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